Qu'est-ce qu'un médiateur de la consommation ?

Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant qui aide un client et un professionnel à trouver un accord à l'amiable quand un différend persiste. Le recours est gratuit pour le consommateur, et la loi impose au professionnel de lui en faciliter l'accès, en général en indiquant les coordonnées du médiateur choisi.

À quoi ça sert ?

Quand un litige s'enlise (produit non conforme, prestation contestée, remboursement attendu), aller en justice est lourd. La médiation offre une voie plus simple et plus rapide. Elle peut aussi vous éviter un contentieux coûteux et préserver la relation commerciale.

Le médiateur propose une solution, qui n'est pas imposée : chacun reste libre de l'accepter ou non.

Comment ça marche (en pratique)

• Vous choisissez un médiateur référencé (par une fédération, une chambre professionnelle, une association sectorielle ou un médiateur public selon les cas). La liste des médiateurs notifiés est publiée sur economie.gouv.fr.
• Vous informez vos clients : en pratique dans les CGV, sur le site, parfois sur les devis et factures. Les modalités exactes sont à vérifier sur economie.gouv.fr.
• Le client saisit d'abord le professionnel par une réclamation écrite ; si le litige persiste, il peut s'adresser au médiateur.
• Le médiateur propose une solution dans un cadre défini par la loi.

La règle concerne les relations avec des consommateurs (particuliers). Elle ne s'applique pas à une vente entre professionnels. Certaines situations et certaines activités sont encadrées de façon particulière : consultez la source officielle.

Exemple concret

Exemple type : une créatrice vend des vêtements en ligne. Un client conteste un échange qu'elle a refusé. Après échange de messages sans accord, il saisit le médiateur dont les coordonnées figurent dans les CGV et dans le pied de page du site. Le médiateur examine les pièces des deux côtés et formule une proposition, que chacun reste libre d'accepter.

Les erreurs fréquentes

• N'indiquer aucun médiateur alors que vous vendez à des particuliers.
• Indiquer un médiateur qui n'est plus référencé ou qui ne couvre pas votre secteur.
• Mentionner le médiateur seulement dans un document introuvable.
• Considérer la médiation comme une sanction : c'est avant tout un outil de règlement.
• Négliger la réponse aux réclamations : le médiateur n'intervient qu'après une tentative de règlement.

Pour aller plus loin

• CGV obligatoires en vente en ligne
• Obligations légales d'un artisan ou d'un commerçant
• Boutique en ligne avec Stackup
• Poser une question

Questions fréquentes

Le médiateur est-il obligatoire pour tous ? Les professionnels qui vendent à des consommateurs doivent leur garantir un accès à un dispositif de médiation. Les détails sont sur economie.gouv.fr.

Combien coûte la médiation ? Elle est gratuite pour le consommateur. Le coût pour le professionnel dépend du médiateur choisi.

Le médiateur tranche-t-il comme un juge ? Non. Il propose une solution ; la décision revient aux parties.

Où l'afficher sur mon site ? Dans les CGV, et de façon visible, par exemple dans une page ou un pied de page. Vérifiez la règle exacte sur la source officielle.