CGV : obligatoires ? Ce qu'elles doivent contenir

Les CGV ne sont pas un document obligatoire en tant que tel pour vendre à des particuliers, mais l'information qu'elles contiennent l'est : prix, identité, garanties, droit de rétractation, médiateur de la consommation. Face à un client professionnel, vous devez les communiquer sur demande. Dans la pratique, tout artisan, commerçant ou boutique en ligne a intérêt à en avoir, car elles fixent les règles et vous protègent en cas de litige.

Cet article donne le cadre général pour la France. Les textes évoluent et certaines situations sont particulières (alimentaire, bâtiment, services financiers) : contrôlez sur economie.gouv.fr, service-public.fr ou legifrance.gouv.fr, ou faites valider par un juriste pour un cas complexe. Pour une synthèse plus générale des obligations d'une boutique, voyez aussi les obligations légales du e-commerce ; nous nous concentrons ici sur ce qu'on cherche vraiment : qui doit faire quoi, et comment.

Les CGV sont-elles obligatoires pour un artisan ou un auto-entrepreneur

Deux situations très différentes.

Vous vendez à des particuliers (consommateurs). Le Code de la consommation ne dit pas « vous devez rédiger des CGV ». Il impose en revanche une information précontractuelle précise : identité et coordonnées, caractéristiques du bien ou du service, prix toutes taxes comprises, modalités de paiement et de livraison ou d'exécution, garanties légales, existence d'un droit de rétractation quand il s'applique, coordonnées du médiateur. Les CGV sont la façon la plus simple de remplir ces obligations proprement, et de les prouver. Elles complètent un devis, une commande, une facture.

Vous vendez à des professionnels. Le Code de commerce oblige à communiquer vos conditions de vente à tout acheteur professionnel qui en fait la demande pour une activité professionnelle. Elles servent aussi à fixer les conditions de règlement (délai, pénalités de retard, indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement). Sans cela, les règles par défaut s'appliquent, ce qui est rarement ce que vous voulez.

Le statut ne change rien : un micro-entrepreneur est soumis aux mêmes règles qu'une société.

Faut-il des conditions générales de vente quand on est artisan

Oui, en pratique. Un artisan qui travaille sur devis peut les joindre au devis ou les intégrer à ses conditions générales d'intervention. Elles précisent : l'objet du devis, l'acompte éventuel, les conditions de modification des travaux, les garanties légales, la réception des travaux, le paiement et ses retards, les cas d'empêchement, le traitement des réclamations, le médiateur. Un modèle de devis structuré aide à ne rien oublier : voyez notre modèle de devis.

Ce que les CGV doivent contenir

Une liste raisonnable pour une vente aux particuliers :

1. Identité du vendeur : nom ou raison sociale, forme juridique, adresse, téléphone, e-mail, numéro SIREN, numéro de TVA le cas échéant.
2. Description des produits ou services, avec leurs caractéristiques essentielles.
3. Prix toutes taxes comprises (TTC) et frais annexes (livraison, installation), ou mode de calcul s'ils ne peuvent pas être connus à l'avance.
4. Modalités de paiement : moyens acceptés, acompte, échéances.
5. Modalités et date de livraison ou d'exécution. À défaut de date convenue, la loi retient une date limite : renseignez-vous sur service-public.fr.
6. Droit de rétractation : existence, durée, point de départ, comment l'exercer, exceptions, modèle de formulaire.
7. Garanties légales : conformité des biens et vices cachés, avec leur existence mentionnée (la loi précise les termes).
8. Service après-vente et traitement des réclamations.
9. Médiateur de la consommation : nom et coordonnées.
10. Données personnelles : renvoi vers la politique de confidentialité.
11. Droit applicable et juridiction, sans priver le consommateur de ses droits.
12. Date de dernière mise à jour.

Pour une vente à un professionnel, on y ajoute le délai de paiement, le taux des pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de recouvrement, selon les règles du Code de commerce.

Quel modèle de CGV utiliser

Un modèle gratuit est un point de départ, pas une solution. Quelques précautions :

• partez d'un modèle adapté à votre activité (vente de biens, prestations, travaux), pas d'un texte générique ;
• supprimez ce qui ne vous concerne pas (livraison internationale si vous ne livrez pas) ;
• ne copiez pas les CGV d'un confrère : elles peuvent être inadaptées, et sont protégées ;
• faites-les relire par un juriste, une chambre consulaire ou votre organisation professionnelle si vous le pouvez ;
• tenez-les à jour quand la loi ou votre activité change.

Si vous voulez des CGV intégrées à une boutique avec un processus de commande conforme, c'est une partie d'un site e-commerce bien conçu.

CGV et CGU : quelle différence pour un site marchand

• Les CGV (conditions générales de vente) encadrent la vente : commande, prix, paiement, livraison, rétractation, garanties.
• Les CGU (conditions générales d'utilisation) encadrent l'usage du site ou du service : création de compte, comportement attendu, contenus publiés par les utilisateurs, propriété intellectuelle, responsabilité du site.

Une boutique peut avoir les deux. Un site vitrine qui ne vend rien n'a pas besoin de CGV, mais doit afficher ses mentions légales et sa politique de confidentialité.

Comment faire accepter les CGV à la commande

Pour une vente en ligne, l'acceptation doit être active et traçable.

1. Affichez les CGV avant la validation : lien vers la page complète, ouvrable sans perdre la commande.
2. Une case à cocher non précochée : « J'ai lu et j'accepte les conditions générales de vente ». Sans coche, pas de commande.
3. Un bouton de validation explicite : la loi impose que le bouton de commande indique clairement l'obligation de paiement, par une formule du type « Commander avec obligation de paiement » ou équivalente.
4. Un récapitulatif avant paiement : produits, prix TTC, frais, adresse, mode de paiement.
5. Une confirmation par e-mail qui joint ou rappelle les CGV sur un support durable (le client doit pouvoir les conserver).
6. Archivez la preuve : version des CGV acceptées, date, heure, identifiant de la commande.

Faut-il les faire accepter avant le paiement ? Oui : le consentement doit précéder l'engagement, donc placer la coche avant le bouton qui déclenche le paiement. Pour un devis signé, l'équivalent est la mention « Bon pour accord » avec la date et la signature, et les CGV jointes ou référencées dans le document.

Le droit de rétractation : qui, quand, et les exceptions

Le droit de rétractation s'applique aux contrats conclus à distance et hors établissement : il permet au consommateur de renoncer sans motif dans un délai de quatorze jours. Le point de départ dépend du contrat : pour un bien, à compter de la réception ; pour un service, à compter de la conclusion du contrat.

C'est quoi la vente à distance

C'est une vente conclue sans présence physique simultanée des deux parties, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation à distance : site marchand, commande par téléphone, par courrier, par e-mail. La « vente en ligne » est une forme de vente à distance. L'expression « contrat de vente à distance avec la banque » ne désigne pas la même chose : les contrats de services financiers à distance ont leurs règles propres.

Un artisan qui, de manière exceptionnelle, accepte un devis par e-mail sans organisation de vente à distance n'entre pas forcément dans ce régime. En revanche, un contrat conclu au domicile du client ou à un endroit où vous ne travaillez pas habituellement relève de la vente hors établissement, avec droit de rétractation. Une exception notable : les travaux d'entretien ou de réparation urgents demandés expressément par le consommateur.

Quels produits et services sont exclus

La liste des exceptions est fixée par le Code de la consommation. Exemples courants :

• les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (un meuble sur mesure, un bijou gravé, une impression à son nom) ;
• les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (certains produits alimentaires frais) ;
• les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé, une fois descellés ;
• les services pleinement exécutés avant la fin du délai, avec l'accord exprès du client et sa renonciation à ce droit ;
• les prestations d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs fournies à une date ou une période déterminée.

Chaque exception se lit à la lettre : « personnalisé » ne signifie pas « un nom imprimé sur un produit standard » dans tous les cas. Quand vous excluez la rétractation, dites-le clairement avant l'achat. Si vous omettez d'informer le consommateur de son droit, le délai est prolongé (jusqu'à douze mois).

Formulaire de rétractation obligatoire

Le professionnel doit fournir au consommateur, avant la conclusion du contrat, les conditions, le délai et les modalités d'exercice du droit, ainsi que le modèle de formulaire de rétractation. Le consommateur n'est toutefois pas tenu de l'utiliser : toute déclaration claire de sa volonté de se rétracter est valable. Accusez réception sur un support durable, remboursez dans les délais fixés par la loi et gérez les retours (qui supporte les frais, état du produit) comme vous l'avez annoncé dans vos CGV. Plus de détails sur economie.gouv.fr.

Click and collect, produits alimentaires, travaux d'un artisan

• Click and collect : la commande est conclue à distance, la rétractation s'applique donc en principe, sauf exception (produits périssables, personnalisés). Il n'est pas possible de s'en exonérer simplement parce que le retrait a lieu en magasin.
• Produits alimentaires vendus en ligne : beaucoup sont exclus du droit de rétractation parce qu'ils se périment rapidement, mais pas tous (un produit de longue conservation non personnalisé peut ouvrir ce droit). Ajoutez l'information et respectez les règles d'étiquetage et de chaîne du froid, sur lesquelles reposent des obligations spécifiques.
• Travaux d'un artisan : si le contrat est signé chez le client ou hors de vos locaux, le droit de rétractation s'applique, avec les exceptions (urgence, prestation commencée avec demande expresse). Si le client signe dans votre atelier ou boutique, il ne s'applique pas. Précisez le cas dans le devis.
• Prestation réservée en ligne (coiffeur, massage, cours) : cela dépend de la nature du service (date déterminée, exécution complète avec accord préalable). Précisez dans vos conditions comment s'appliquent annulation et rétractation.

Le médiateur de la consommation

C'est probablement l'obligation la plus oubliée. Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit garantir à son client l'accès gratuit à un dispositif de médiation pour régler un litige, et lui communiquer les coordonnées du médiateur : sur le site, dans les CGV, sur les devis, les bons de commande ou factures, et en cas de litige non résolu.

Comment choisir et trouver un médiateur

Vous pouvez vous rattacher au médiateur de votre secteur (souvent proposé par une fédération ou un organisme professionnel) ou à un médiateur généraliste. La liste des médiateurs notifiés à la Commission européenne est publiée sur le site de l'administration (economie.gouv.fr). Vérifiez :

• que le médiateur est référencé (il figure sur la liste officielle) ;
• qu'il couvre votre activité (bâtiment, e-commerce, services à la personne…) ;
• le coût d'adhésion pour vous (le recours est gratuit pour le consommateur) ;
• les délais de traitement annoncés.

Demandez à votre fédération ou à votre chambre de métiers si un dispositif existe déjà pour votre profession, notamment dans le bâtiment. Cette obligation vaut pour les boutiques en ligne comme pour les commerces et artisans.

Comment l'afficher sur son site

Une page ou un paragraphe visible, avec : le nom du médiateur, son adresse postale, son site web et son contact. Le lien doit être présent dans les CGV et sur la page de mentions légales. Ajoutez aussi les informations sur la plateforme européenne de règlement des litiges si elle s'applique encore à votre situation (vérifiez sur economie.gouv.fr car ce dispositif a évolué).

Que se passe-t-il sans CGV conformes

Selon le manquement, la DGCCRF peut relever des infractions au Code de la consommation (défaut d'information, pratiques commerciales trompeuses), prononcer des amendes administratives ou transmettre au juge. En cas de litige, l'absence de CGV vous prive aussi d'un argument de preuve : un client contestera plus facilement ce qui n'a pas été écrit et accepté.

Les bons réflexes avant de mettre en ligne

• Relire le parcours de commande comme un client, sur téléphone.
• Vérifier que chaque information légale est accessible en deux clics au plus.
• Faire figurer le lien vers les CGV en pied de page et dans le panier.
• Conserver l'historique des versions de CGV.
• Mettre à jour la politique de confidentialité en parallèle ; le RGPD et votre site rappelle ce qui change.

Si vous préparez une boutique, notre offre e-commerce intègre ces points dans la conception du parcours. Pour discuter de votre cas, la page contact est la plus simple.

Questions fréquentes

Peut-on modifier ses CGV après une commande ? Les CGV applicables sont celles acceptées au moment de la commande. Une modification ultérieure s'applique aux nouvelles commandes, pas aux anciennes. Conservez chaque version datée.

Les CGV doivent-elles être rédigées en français ? Pour des ventes en France, oui : l'information du consommateur doit être en français. Une traduction peut s'ajouter pour vos clients étrangers.

Un acompte versé annule-t-il le droit de rétractation ? Non. Le droit existe indépendamment de l'acompte. Si le client se rétracte dans les délais, le remboursement inclut l'acompte, avec une retenue possible si la prestation a commencé à sa demande expresse.

Faut-il mentionner l'assurance dans les CGV ? Si votre activité relève d'une obligation d'assurance (par exemple la décennale pour le bâtiment), les informations sur l'assureur doivent figurer dans vos documents commerciaux. Voyez notre article sur l'assurance décennale et la RC pro.

Que faire si un client invoque le droit de rétractation sur un produit personnalisé ? Rappelez l'exception avec les passages de vos CGV et du bon de commande, vérifiez que le produit répond bien aux critères d'exclusion, puis répondez par écrit. En cas de désaccord, proposez le médiateur.